Ο Πρόεδρος του ΠΑ.Σ.ΥΠΕ., Μιχάλης Παναγίδης, εξηγεί πώς αλλάζουν οι συνήθειες των καταναλωτών, γιατί η αγορά κινείται προς μεγαλύτερη συγκέντρωση και γιατί η επόμενη μάχη των υπεραγορών θα κριθεί στην εμπειρία αγορών και την τεχνολογία.

Συνέντευξη στον Ξένιο Μεσαρίτη

«Σήμερα ο καταναλωτής είναι πολύ πιο ενημερωμένος και πιο απαιτητικός». Για τον Πρόεδρο του Παγκύπριου Συνδέσμου Υπεραγορών, Μιχάλη Παναγίδη, αυτή είναι ίσως η μεγαλύτερη αλλαγή που συντελείται σήμερα στην αγορά.

Ο Κύπριος καταναλωτής δεν αναζητά πλέον μόνο τη χαμηλότερη τιμή, αλλά αξιολογεί την ποιότητα, την εξυπηρέτηση, τη διαθεσιμότητα προϊόντων και τη συνολική εμπειρία που του προσφέρει μια υπεραγορά.

Την ίδια ώρα, ο κλάδος βρίσκεται αντιμέτωπος με μεγάλες προκλήσεις και σημαντικές ανακατατάξεις. Οι εξαγορές και οι συγχωνεύσεις αυξάνονται, οι επενδύσεις σε τεχνολογία και αυτοματοποίηση γίνονται μονόδρομος και η έλλειψη ανθρώπινου δυναμικού ασκεί ολοένα μεγαλύτερες πιέσεις στις επιχειρήσεις. Στη συνέντευξή του στο Economy Today, ο κ. Παναγίδης εξηγεί γιατί η αγορά κινείται προς μεγαλύτερη συγκέντρωση, πώς αξιολογεί την πορεία του e-kalathi και γιατί θεωρεί ότι η επόμενη μάχη των υπεραγορών δεν θα κριθεί μόνο στην τιμή, αλλά στον συνδυασμό τιμής, ποιότητας, τεχνολογίας και εμπειρίας αγορών.

Πώς περιγράφετε σήμερα τον ανταγωνισμό στον κλάδο; Έχει ενισχυθεί ή βλέπετε τάσεις μεγαλύτερης συγκέντρωσης της αγοράς;

Τα τελευταία χρόνια το λιανικό εμπόριο FMCG στην Κύπρο έχει περάσει μέσα από σημαντικές αλλαγές, εξαγορές και συγχωνεύσεις, τόσο στον τομέα των Υπεραγορών όσο και ευρύτερα στην αλυσίδα προμήθειας. Είναι ξεκάθαρο ότι η αγορά έχει γίνει πιο συγκεντρωτική και θεωρώ ότι αυτή η τάση θα συνεχιστεί και τα επόμενα χρόνια.

Η κυπριακή αγορά είναι σχετικά μικρή σε μέγεθος και αυτό από μόνο του δημιουργεί πιέσεις για οικονομίες κλίμακας. Οι μεγάλες επενδύσεις που απαιτούνται σήμερα σε τεχνολογία, logistics, αποθηκευτικούς χώρους, online υπηρεσίες και αναβάθμιση καταστημάτων καθιστούν δύσκολη την επιβίωση μικρότερων επιχειρήσεων που δεν έχουν την ίδια οικονομική δυνατότητα.

Παράλληλα, ο ανταγωνισμός έχει γίνει ιδιαίτερα έντονος. Οι καταναλωτές έχουν περισσότερες επιλογές από ποτέ, ενώ η σύγκριση τιμών γίνεται πλέον άμεσα μέσω ψηφιακών εργαλείων και εφαρμογών. Αυτό αναγκάζει τις υπεραγορές να λειτουργούν με ακόμη μεγαλύτερη αποδοτικότητα και ταχύτητα.
Παρόλα αυτά, θεωρώ ότι στην κυπριακή αγορά θα συνεχίσουν να υπάρχουν και μικρότερες υπεραγορές ή τοπικά καταστήματα που θα μπορούν να διαφοροποιούνται. Η προσωπική εξυπηρέτηση, η σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη, η εξειδίκευση σε συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων και η πιο ανθρώπινη εμπειρία αγορών παραμένουν σημαντικά πλεονεκτήματα, ιδιαίτερα σε μια κοινωνία όπως η κυπριακή όπου η προσωπική επαφή εξακολουθεί να παίζει σημαντικό ρόλο.

Η πανδημία, ο πληθωρισμός και η ακρίβεια άλλαξαν τον τρόπο που ψωνίζει ο κόσμος. Ποια είναι η μεγαλύτερη αλλαγή που βλέπετε σήμερα στον Κύπριο καταναλωτή;

Ο Κύπριος καταναλωτής έχει αλλάξει σημαντικά τα τελευταία πέντε με έξι χρόνια. Η πανδημία λειτούργησε ως επιταχυντής σε πολλές αλλαγές που πιθανόν να χρειάζονταν πολύ περισσότερο χρόνο για να συμβούν.

Σήμερα ο καταναλωτής είναι πολύ πιο ενημερωμένος και πιο απαιτητικός. Συγκρίνει τιμές, ερευνά προϊόντα, αναζητά προσφορές αλλά ταυτόχρονα αξιολογεί και τη συνολική εμπειρία αγορών. Δεν κοιτά μόνο την τιμή στο ράφι. Εξετάζει την ποιότητα, τη φρεσκάδα, την εξυπηρέτηση, την ταχύτητα, τη διαθεσιμότητα προϊόντων και τη γενικότερη ευκολία που του προσφέρει μια υπεραγορά.

Τα τελευταία χρόνια, λόγω και του πληθωρισμού, οι καταναλωτές έχουν γίνει πολύ πιο προσεκτικοί στις αγορές τους. Υπάρχει μεγαλύτερος προγραμματισμός, περισσότερη σύγκριση τιμών και σαφώς μεγαλύτερη ευαισθησία στις προσφορές και στις εκπτώσεις. Παράλληλα όμως βλέπουμε ότι ο καταναλωτής συνεχίζει να αναζητά ποιότητα και αξία για τα χρήματά του.
Επιπλέον, έχει αυξηθεί σημαντικά και η αποδοχή της τεχνολογίας. Οι online παραγγελίες, οι εφαρμογές προσφορών και οι ψηφιακές πληρωμές έχουν πλέον ενταχθεί στην καθημερινότητα πολλών καταναλωτών στην Κύπρο.

Έχουν περάσει κάποιοι μήνες από την εφαρμογή του e-kalathi. Ποιος θεωρείτε ότι είναι ο πραγματικός του αντίκτυπος;

Το e-kalathi αποτέλεσε μια πρωτοβουλία που είχε ως βασικό στόχο την ενημέρωση του καταναλωτή και την παροχή ενός επιπλέον εργαλείου σύγκρισης τιμών στην αγορά.

Σίγουρα έδωσε τη δυνατότητα σε μερίδα καταναλωτών να παρακολουθούν πιο εύκολα κάποιες τιμές βασικών προϊόντων, ιδιαίτερα σε μια περίοδο όπου το θέμα της ακρίβειας απασχολεί έντονα τα νοικοκυριά.

Ωστόσο, θεωρώ ότι στην πράξη ο πραγματικός του αντίκτυπος στην αγορά είναι πιο περιορισμένος από όσο αρχικά παρουσιάστηκε. Η κυπριακή αγορά υπεραγορών ήταν ήδη ιδιαίτερα ανταγωνιστική πριν από την εφαρμογή του e-kalathi και οι υπεραγορές βρίσκονταν διαχρονικά σε συνεχή ανταγωνισμό τόσο σε επίπεδο τιμών όσο και προσφορών.

Ο Κύπριος καταναλωτής ανέκαθεν συνέκρινε τιμές, αξιολογούσε επιλογές και αναζητούσε προσφορές. Το e-kalathi απλώς πρόσθεσε ακόμη ένα εργαλείο πληροφόρησης, χωρίς όμως να αλλάξει ουσιαστικά τον τρόπο λειτουργίας της αγοράς ή τη συνολική συμπεριφορά του καταναλωτή.

Πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι η τιμή από μόνη της δεν αποτυπώνει τη συνολική αξία που λαμβάνει ο καταναλωτής από μια υπεραγορά. Η εμπειρία αγορών είναι πολύ πιο σύνθετη και περιλαμβάνει παράγοντες όπως η ποιότητα και η φρεσκάδα των προϊόντων, η ποικιλία, η διαθεσιμότητα, η εξυπηρέτηση, η καθαριότητα, η ευκολία πρόσβασης και γενικότερα η εμπιστοσύνη που νιώθει ο καταναλωτής προς μια αλυσίδα.

Το e-kalathi παρουσιάζει αποσπασματικά κάποιες μεμονωμένες τιμές προϊόντων, χωρίς να μπορεί να αποτυπώσει τη συνολική εικόνα ή τη συνολική εμπειρία που προσφέρει μια υπεραγορά. Γι’ αυτό θεωρώ ότι ο καταναλωτής συνεχίζει τελικά να επιλέγει με βάση ένα συνδυασμό παραγόντων και όχι αποκλειστικά τη χαμηλότερη τιμή.

Παράλληλα, πρέπει να αναγνωριστεί ότι οι υπεραγορές στην Κύπρο λειτουργούν ήδη με ιδιαίτερα περιορισμένα περιθώρια κέρδους και μέσα σε ένα πολύ απαιτητικό περιβάλλον, με συνεχώς αυξανόμενο λειτουργικό κόστος. Παρά τις πιέσεις αυτές, ο ανταγωνισμός παραμένει έντονος και η προσπάθεια συγκράτησης των τιμών είναι καθημερινή.
Ως Παγκύπριος Σύνδεσμος Υπεραγορών θεωρούμε ότι κάθε πρωτοβουλία ενημέρωσης του καταναλωτή είναι θετική, όμως η πραγματική αξία στο λιανικό εμπόριο δεν μπορεί να περιορίζεται αποκλειστικά σε μια πλατφόρμα σύγκρισης τιμών ή σε μεμονωμένα προϊόντα. Η συνολική εμπειρία, η ποιότητα και η αξιοπιστία παραμένουν οι βασικοί παράγοντες που τελικά καθορίζουν την επιλογή του καταναλωτή.

Οι υπεραγορές επενδύουν πλέον σημαντικά σε τεχνολογία και ψηφιακές υπηρεσίες. Η μάχη του μέλλοντος θα κρίνεται κυρίως στην τιμή ή στην εμπειρία;

Η τιμή ήταν και θα παραμείνει πάντα ένας πολύ σημαντικός παράγοντας για τον καταναλωτή. Ειδικά στην Κύπρο, όπου το κόστος ζωής απασχολεί έντονα τα νοικοκυριά, η τιμή θα συνεχίσει να επηρεάζει τις αγοραστικές αποφάσεις.

Όμως δεν είναι πλέον ο μοναδικός παράγοντας. Οι καταναλωτές αναζητούν ολοένα και περισσότερη ευκολία, ταχύτητα και καλύτερη εμπειρία.

Οι επενδύσεις που βλέπουμε σήμερα σε αυτόματα ταμεία, προσωποποιημένες προσφορές, online shopping και υπηρεσίες delivery δεν είναι τυχαίες. Οι υπεραγορές προσπαθούν να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες του καταναλωτή και να δημιουργήσουν μια πιο ολοκληρωμένη εμπειρία.

Το one-stop shopping αποτελεί επίσης σημαντικό στοιχείο. Ο καταναλωτής θέλει να μπορεί να εξυπηρετεί πολλές ανάγκες σε ένα χώρο, γρήγορα και εύκολα.
Τα επόμενα χρόνια θεωρώ ότι ο ανταγωνισμός θα βασίζεται περισσότερο στην ικανότητα κάθε αλυσίδας να προσφέρει συνδυασμό τιμής, ποιότητας, τεχνολογίας και εμπειρίας. Εκεί θα κριθεί η πραγματική διαφοροποίηση.

Τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας κερδίζουν συνεχώς έδαφος. Είναι αποτέλεσμα της ακρίβειας ή βλέπουμε μια βαθύτερη αλλαγή στις συνήθειες;

Τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας πράγματι παρουσιάζουν σημαντική ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια και αυτό δεν είναι αποκλειστικά αποτέλεσμα της ακρίβειας.

Ο καταναλωτής σήμερα είναι πιο ανοκτός στο να δοκιμάσει νέα προϊόντα, ιδιαίτερα όταν θεωρεί ότι προσφέρουν καλή σχέση ποιότητας και τιμής. Οι ίδιες οι υπεραγορές έχουν επενδύσει σημαντικά στη βελτίωση της ποιότητας των private label προϊόντων και σε αρκετές περιπτώσεις αυτά ανταγωνίζονται πλέον επάξια επώνυμα brands.

Στην κυπριακή αγορά βλέπουμε ότι σε ορισμένες κατηγορίες προϊόντων η ιδιωτική ετικέτα θα συνεχίσει να αυξάνει τη συμμετοχή της. Υπάρχουν όμως και κατηγορίες όπου το brand loyalty παραμένει πολύ ισχυρό.

Ο Κύπριος καταναλωτής εξακολουθεί να δείχνει εμπιστοσύνη σε γνωστά brands, ιδιαίτερα σε προϊόντα που συνδέονται με ποιότητα, ασφάλεια ή προσωπική προτίμηση. Επομένως θεωρώ ότι τα επώνυμα προϊόντα και τα private labels θα συνεχίσουν να συνυπάρχουν δυναμικά στην αγορά.

Πριν από λίγα χρόνια λίγοι φαντάζονταν online παραγγελίες τροφίμων ή self-checkout. Πώς βλέπετε να εξελίσσεται η αγορά;

Οι αλλαγές που βλέπουμε σήμερα θα αποτελούν την κανονικότητα τα επόμενα χρόνια. Η τεχνολογία εξελίσσεται συνεχώς και το λιανικό εμπόριο δεν μπορεί να μείνει ανεπηρέαστο.

Οι online παραγγελίες τροφίμων, τα self-checkouts, οι mobile πληρωμές και οι ψηφιακές υπηρεσίες θα επεκταθούν ακόμη περισσότερο. Οι νεότερες γενιές καταναλωτών έχουν διαφορετικές απαιτήσεις και διαφορετική σχέση με την τεχνολογία.

Ταυτόχρονα όμως, ο ανθρώπινος παράγοντας δεν θα πάψει ποτέ να είναι σημαντικός. Ιδιαίτερα στην κυπριακή αγορά, όπου η προσωπική εξυπηρέτηση εξακολουθεί να έχει αξία, η ανθρώπινη επαφή θα συνεχίσει να παίζει καθοριστικό ρόλο.
Αυτό ισχύει ακόμη περισσότερο στις κατηγορίες φρέσκων προϊόντων, όπου ο καταναλωτής αναζητά εμπιστοσύνη, συμβουλή και εξυπηρέτηση.

Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που αντιμετωπίζει σήμερα ο κλάδος είναι η έλλειψη ανθρώπινου δυναμικού. Οι υπεραγορές δυσκολεύονται increasingly να βρουν και να διατηρήσουν προσωπικό, γεγονός που οδηγεί σε μεγαλύτερες επενδύσεις στην αυτοματοποίηση και στην τεχνολογία.
Παράλληλα, οι επιχειρήσεις καλούνται να προσφέρουν πιο ελκυστικά πακέτα εργασίας, καλύτερες συνθήκες και περισσότερες ευκαιρίες εξέλιξης ώστε να προσελκύσουν εργαζόμενους.
 
Ποια θεωρείτε ότι είναι η μεγαλύτερη πρόκληση για τον κλάδο τα επόμενα χρόνια;

Ο κλάδος των υπεραγορών βρίσκεται σήμερα μπροστά σε πολλές ταυτόχρονες προκλήσεις. Από τη μία πλευρά υπάρχει η ανάγκη για μεγάλες επενδύσεις σε τεχνολογία, ψηφιακές υπηρεσίες και εκσυγχρονισμό καταστημάτων. Από την άλλη, υπάρχει ο έντονος ανταγωνισμός και η ανάγκη διατήρησης προσιτών τιμών για τον καταναλωτή.

Παράλληλα, το λειτουργικό κόστος αυξάνεται συνεχώς. Το ενεργειακό κόστος, τα ενοίκια, τα μεταφορικά και το εργατικό κόστος ασκούν μεγάλες πιέσεις στις επιχειρήσεις.
Την ίδια στιγμή, οι καταναλωτές γίνονται ολοένα και πιο απαιτητικοί. Θέλουν καλύτερες τιμές, περισσότερες επιλογές, καλύτερη εμπειρία και πιο άμεση εξυπηρέτηση.

Η μεγαλύτερη πρόκληση για τον κλάδο θα είναι να μπορέσει να ισορροπήσει όλα αυτά τα δεδομένα χωρίς να επηρεαστεί η ποιότητα της εξυπηρέτησης και χωρίς να επιβαρυνθεί σημαντικά ο καταναλωτής.

Πιστεύω επίσης ότι πολλές φορές δεν αναδεικνύεται επαρκώς στη δημόσια συζήτηση η πραγματική πολυπλοκότητα του λιανικού εμπορίου. Οι υπεραγορές δεν έχουν μόνο εμπορικό ρόλο. Αποτελούν κρίσιμο κομμάτι της οικονομίας και της καθημερινότητας της κοινωνίας.
Ειδικά σε περιόδους κρίσεων, όπως κατά την πανδημία, ο κλάδος απέδειξε ότι μπορεί να διασφαλίσει την ομαλή τροφοδοσία της αγοράς και να στηρίξει τον καταναλωτή κάτω από ιδιαίτερα δύσκολες συνθήκες.

Το στοίχημα των επόμενων χρόνων θα είναι η προσαρμογή στη νέα εποχή, διατηρώντας ταυτόχρονα την εμπιστοσύνη του καταναλωτή. Και αυτό απαιτεί επενδύσεις, ευελιξία, σωστό σχεδιασμό αλλά και στενή συνεργασία όλων των εμπλεκομένων στην αλυσίδα του λιανικού εμπορίου.

Διαβάστε επίσης: Η νέα μάχη του καλαθιού - Από το φυλλάδιο στο app και στις 3 υπεραγορές τον μήνα