Της Βάσιας Καττή
Στην ψηφιακή εποχή, την εποχή των influencers και των «χούλιγκαν» του πληκτρολογίου, η γνώµη του κόσµου δεν αποτελεί απλώς µια πληροφορία, αλλά ένα ισχυρό εργαλείο επιρροής. Σύµφωνα µε νέα έρευνα της Accor, το 97% των ταξιδιωτών συµβουλεύεται κριτικές πριν από την κράτηση ξενοδοχείου στην Ευρώπη. Αυτό το ποσοστό ξεφεύγει από τη σφαίρα των απλών στατιστικών δεδοµένων και αποκαλύπτει µια αδιαµφισβήτητη αλήθεια που διαµορφώνει τη σύγχρονη τουριστική βιοµηχανία: η επιλογή καταλύµατος πλέον εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από τις κριτικές στις διάφορες πλατφόρµες.
Ο παράγοντας X: Η σηµασία των κριτικών για τους ταξιδιώτες
Στην εποχή της ψηφιακής πληροφόρησης, λοιπόν, οι ταξιδιώτες έχουν πρόσβαση σε πληθώρα πληροφοριών για τα καταλύµατα που τους ενδιαφέρουν. Η δυνατότητα να διαβάσουν κριτικές άλλων επισκεπτών πριν από την κράτησή τους προσφέρει ένα σηµαντικό πλεονέκτηµα. Όπως αναφέρει ο Γενικός ∆ιευθυντής του Παγκύπριου Συνδέσµου Ξενοδόχων, κ. Φιλόκυπρος Ρουσουνίδης, «ο κόσµος πλέον ανατρέχει σε κριτικές από τουρίστες που έχουν επισκεφθεί τα καταλύµατα. Αυτές οι κριτικές καλύπτουν διάφορες παραµέτρους, όπως η εξυπηρέτηση, η καθαριότητα και η απόσταση από συγκεκριµένα µνηµεία». Αυτή η στροφή προς τις κριτικές δείχνει ότι οι ταξιδιώτες έχουν µεγαλύτερη εµπιστοσύνη στις εµπειρίες άλλων παρά στις διαφηµίσεις ή τις προωθητικές ενέργειες των ξενοδοχείων.
Οι κριτικές δεν παρέχουν µόνο µια εικόνα της ποιότητας των υπηρεσιών και των εγκαταστάσεων ενός ξενοδοχείου, αλλά επηρεάζουν και τις αποφάσεις των µελλοντικών επισκεπτών. Με τη βοήθεια της τεχνολογίας, οι ταξιδιώτες µπορούν εύκολα να συγκρίνουν ξενοδοχεία, να δουν τα θετικά και αρνητικά σχόλια και να κάνουν την καλύτερη επιλογή για τις ανάγκες τους. Αυτή η διαφάνεια έχει µετατρέψει τις κριτικές σε έναν κρίσιµο παράγοντα επιτυχίας για κάθε τουριστική επιχείρηση.
Not for the weak: Προκλήσεις στη διαχείριση των κριτικών
Αν και οι αξιολογήσεις από πελάτες σε πολλές περιπτώσεις αποτελούν έναν πολύτιµο πόρο για τη βελτίωση των υπηρεσιών, η διαχείρισή τους δεν είναι… παιχνιδάκι για τους ξενοδόχους. Όπως αναφέρει ο κ. Ρουσουνίδης, κύριες προκλήσεις είναι οι εσφαλµένες ή ανακριβείς κριτικές, οι οποίες δεν αντανακλούν την πραγµατικότητα και µπορεί να προέρχονται από άτοµα που προσπαθούν να επωφεληθούν από δωρεάν διανυκτερεύσεις. Οι ανακριβείς ή κακόβουλες κριτικές είναι πολύ πιθανό να βλάψουν ανεπανόρθωτα τη φήµη ενός ξενοδοχείου και να επηρεάσουν αρνητικά τις κρατήσεις.
Επιπλέον, η αδυναµία των ξενοδοχείων να παρακολουθήσουν και να απαντήσουν σε όλες τις κριτικές µπορεί να οδηγήσει σε συσσώρευση αρνητικών σχόλιων, που µε τη σειρά τους ενδέχεται να αποθαρρύνουν τους µελλοντικούς επισκέπτες. Η ανάγκη για γρήγορη και αποτελεσµατική διαχείριση των κριτικών είναι πιο επιτακτική από ποτέ, καθώς οι αρνητικές κριτικές ενδέχεται να επηρεάσουν άµεσα την εικόνα ενός ξενοδοχείου.
Μπούµερανγκ: «Πονοκέφαλος» η διαχείριση των κριτικών από τους ξενοδόχους, αλλά δεν βγαίνει πάντα σε κακό
Η διαχείριση των κριτικών από τους ξενοδόχους απαιτεί στρατηγική και προγραµµατισµό. Ο κ. Ρουσουνίδης προτείνει «την ταχεία ανταπόκριση στις κριτικές» ως έναν από τους βασικούς παράγοντες επιτυχίας. Η άµεση και επαγγελµατική απάντηση σε αρνητικές κριτικές βοηθά στην αποκατάσταση της εικόνας του ξενοδοχείου και δείχνει ότι η επιχείρηση λαµβάνει σοβαρά υπόψη τα σχόλια των επισκεπτών της.
Είναι επίσης σηµαντικό τα καταλύµατα να επικοινωνούν απευθείας µε τους επισκέπτες που έχουν κάνει αρνητικές κριτικές, προσφέροντας λύσεις και αποδεικνύοντας τη δέσµευση της επιχείρησης για την επίλυση τυχόν προβληµάτων. Η προσωπική προσέγγιση µπορεί να βοηθήσει στην αποκατάσταση της σχέσης µε τον επισκέπτη και στη βελτίωση της γενικής εικόνας του ξενοδοχείου.
Μία αποτελεσµατική στρατηγική είναι οι ξενοδόχοι να χρησιµοποιούν τα σχόλια των επισκεπτών για να εντοπίζουν τα αδύνατα σηµεία της επιχείρησής τους και να προχωρούν σε βελτιώσεις. Η συνεχής αξιολόγηση των κριτικών και η προσαρµογή των πρακτικών τους µπορεί να οδηγήσει σε σηµαντική βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και στην ενίσχυση της ικανοποίησης των επισκεπτών.
Tech Ally: Η τεχνολογία ως σύµµαχος στη διαχείριση των κριτικών
Η εξέλιξη της τεχνολογίας µπορεί να κάνει πιο εύκολη τη διαχείριση των κριτικών και κατ’ επέκταση, την εικόνα των ξενοδοχειακών µονάδων. Η αυτοµατοποιηµένη συλλογή και ανάλυση κριτικών µπορεί να επιταχύνει τη διαδικασία αντίδρασης και να παρέχει χρήσιµες πληροφορίες για την αξιολόγηση των υπηρεσιών. Παράλληλα, η χρήση τεχνητής νοηµοσύνης για την προγνωστική ανάλυση κριτικών µπορεί να εντοπίσει περιοχές που χρήζουν βελτίωσης πριν από την εµφάνιση των προβληµάτων, επιτρέποντας στις ξενοδοχειακές µονάδες να προλαµβάνουν δυσάρεστες καταστάσεις.
Ο κ. Ρουσουνίδης πιστεύει ότι «θα ήταν προς την ορθή κατεύθυνση εάν οι µονάδες εισαγάγουν τέτοιες τεχνικές και τεχνολογίες που θα βοηθήσουν και θα επιταχύνουν και την περίοδο απάντησης, αλλά και το πώς ανταποκρίνονται γενικά σε όλες τις κριτικές ή αιτήµατα που µπορεί να έρθουν µέσω των πλατφορµών».
Baby Boomers, Generation X, Millennials και Gen Z: Κάθε γενιά το βλέπει διαφορετικά
Η διαδικασία αξιολόγησης ξενοδοχείων και τουριστικών εµπειριών διαµορφώνεται από τις προτιµήσεις και τις συνήθειες κάθε γενιάς. Από τους Baby Boomers µέχρι τη Gen Z, η διαφορά στις προσεγγίσεις των κριτικών αποκαλύπτει τις αλλαγές στις προτιµήσεις και τις προσδοκίες των ταξιδιωτών µέσα στον χρόνο.
Οι Baby Boomers (γεννηµένοι µεταξύ 1946 και 1964) τείνουν να εστιάζουν περισσότερο στην ποιότητα της προσωπικής εµπειρίας όταν γράφουν κριτικές. Αυτή η γενιά, που µεγάλωσε χωρίς την άµεση πρόσβαση στο διαδίκτυο, αξιολογεί τα καταλύµατα µε βάση την εξυπηρέτηση, την καθαριότητα και την παραδοσιακή φιλοξενία. Για τους Boomers, οι κριτικές συχνά εστιάζουν στη γενική αίσθηση του καταλύµατος και τη συνολική τους εµπειρία, δίνοντας λιγότερη έµφαση σε λεπτοµέρειες που σχετίζονται µε την τεχνολογία ή τις σύγχρονες ανέσεις.
Η Generation X (γεννηµένοι µεταξύ 1965 και 1980) έχει την τάση να συνδυάζει τις παραδοσιακές και σύγχρονες προσεγγίσεις στην αξιολόγηση. Οι Gen Xers είναι πιο πιθανό να χρησιµοποιήσουν τις τεχνολογικές πλατφόρµες για να αφήσουν λεπτοµερείς και πρακτικές κριτικές, εστιάζοντας σε θέµατα όπως η σχέση ποιότητας-τιµής και οι υπηρεσίες. Συνήθως παρέχουν αναλυτικές πληροφορίες για τη λειτουργικότητα των εγκαταστάσεων και την εξυπηρέτηση, αναµένοντας ταυτόχρονα υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης και ποιότητας.
Η γενιά των Millennials (γεννηµένοι µεταξύ 1981 και 1996) είναι γνωστή για τη συνεχή χρήση των κοινωνικών µέσων και των ψηφιακών πλατφορµών. Οι Millennials δίνουν µεγάλη σηµασία στην προσωπική εµπειρία και στη µοναδικότητα των καταλυµάτων, µε κριτικές που συχνά περιλαµβάνουν φωτογραφίες και λεπτοµέρειες για την ατµόσφαιρα και τις τοπικές δραστηριότητες. Οι κριτικές τους συνήθως περιγράφουν τη συνολική αίσθηση της διαµονής και πώς αυτή συνδέεται µε τη ζωή τους στο διαδίκτυο, επισηµαίνοντας συχνά τις δυνατότητες για κοινωνική αλληλεπίδραση.
Τέλος, η Generation Z (γεννηµένοι από το 1997 και µετά) αποτελεί την πιο τεχνολογικά καταρτισµένη γενιά. Οι Gen Zers προτιµούν σύντοµες, άµεσες κριτικές. Συχνά χρησιµοποιούν emojis, hashtags και σύντοµα σχόλια για να περιγράψουν την εµπειρία τους, εστιάζοντας κυρίως στην ταχύτητα της υπηρεσίας και στην ικανότητα τού καταλύµατος να ανταγωνίζεται µε τις σύγχρονες τάσεις. Επιπλέον, οι Gen Zers δίνουν ιδιαίτερη έµφαση στις περιβαλλοντικές πρακτικές των ξενοδοχείων. Για πολλούς από αυτούς, η περιβαλλοντική συνείδηση είναι βασικό κριτήριο για την επιλογή καταλύµατος.
Για ένα καλύτερο µέλλον: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ βελτίωσης της ανταγωνιστικότητας µέσω των κριτικών
Η αξιοποίηση των κριτικών δεν περιορίζεται µόνο στην ανταπόκριση σε αρνητικά σχόλια, αλλά και στη στρατηγική βελτίωσης της γενικότερης ποιότητας των υπηρεσιών. Οι ξενοδοχειακές µονάδες που αναλύουν και χρησιµοποιούν τα σχόλια των επισκεπτών µπορούν να αναγνωρίσουν τα δυνατά τους σηµεία και να ενισχύσουν τις υπηρεσίες που ήδη παρέχουν καλά. Αυτό έχει ως αποτέλεσµα τη δηµιουργία µιας πιο θετικής εµπειρίας για τους επισκέπτες και την ενίσχυση της θετικής φήµης της επιχείρησης.
Η συνεχής παρακολούθηση των κριτικών και η εφαρµογή των αναγκαίων βελτιώσεων συµβάλλει στη διατήρηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήµατος. Ειδικότερα για την κυπριακή τουριστική βιοµηχανία, η ικανότητα να προσαρµόζεται και να βελτιώνεται συνεχώς µε βάση τα σχόλια των επισκεπτών είναι κρίσιµη για τη διατήρηση και ενίσχυση της θέσης της στην αγορά.
Οδηγός επιβίωσης: Πώς να κάνετε τις κριτικές σύµµαχό σας
#1: Ενθαρρύνετε τους καλεσµένους σας να αφήσουν µία καλή κριτική: ∆ηµιουργήστε καµπάνιες για να ενθαρρύνετε τους ευχαριστηµένους επισκέπτες να αφήσουν θετικές κριτικές. Προσφέρετε κίνητρα, όπως εκπτώσεις ή προσφορές για µελλοντική διαµονή.
#2: Απαντήστε γρήγορα! ∆ιαχειριστείτε τις κριτικές, ειδικά τις αρνητικές, µε άµεσες και επαγγελµατικές απαντήσεις. Μια γρήγορη και προσεγµένη απάντηση δείχνει ότι λαµβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλια των επισκεπτών σας.
#3: Αξιοποιήστε τα αρνητικά σχόλια για να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας: Αναλύστε τις κριτικές που λαµβάνετε για να εντοπίσετε τα προβληµατικά εκείνα σηµεία που χρήζουν βελτίωσης. Εφαρµόστε τις προτάσεις του κόσµου και βελτιώστε τις υπηρεσίες σας µε βάση την ανατροφοδότηση.
#4: ∆ηµιουργήστε εµπειρίες που αξίζουν µια καλή κριτική: Επενδύστε στη δηµιουργία µοναδικών και αξέχαστων εµπειριών για τους επισκέπτες σας. Κάτι πρωτότυπο, µια δραστηριότητα, ένα οικογενειακό γεύµα ή ένα αποχαιρετιστήριο δώρο. Κάτι που θα τους κάνει να θέλουν να πουν από µόνοι τους έναν καλό λόγο για το κατάλυµά σας.
#5: Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας: Εξασφαλίστε ότι το προσωπικό σας είναι εκπαιδευµένο να αντιµετωπίζει τα σχόλια και τις κριτικές µε επαγγελµατισµό και ευγένεια. Ένας ευγενικός και επαγγελµατικός τρόπος διαχείρισης κριτικών µπορεί να ενισχύσει τη θετική εικόνα της επιχείρησής σας.
Διαβάστε επίσης: Έσπασαν τα κοντέρ οι αφίξεις τουριστών τον Αύγουστο - Ρεκόρ όλων των εποχών