Offcanvas
Offcanvas
Η Μαρία Αρτεμίου, Manager Consumer Banking Transformation της Τράπεζας Κύπρου μιλά για το νέο μοντέλο καταστημάτων
«Η λιανική τραπεζική βρίσκεται σε φάση δυναμικής μετάβασης με επίκεντρο την εμπειρία του πελάτη, την ενίσχυση των ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών και την παροχή εξατομικευμένων λύσεων».
H Μαρία Αρτεμίου, Manager Consumer Banking Transformation της Τράπεζας Κύπρου, σε συνέντευξή της στο Economy Today μιλά για τον εκσυγχρονισμό του λειτουργικού μοντέλου της Τράπεζας Κύπρου, τη λιανική τραπεζική του παρόντος και του μέλλοντος και επισημαίνει πως «η Τράπεζα συνεχίζει να προσφέρει πρωτοποριακά προϊόντα και καινοτόμες υπηρεσίες, ψηφιακές εμπειρίες βασισμένες σε πρακτικές που εφαρμόζονται διεθνώς και που φέρνουν τον πελάτη πιο κοντά στην τράπεζα, όπου κι’ αν βρίσκεται και όποια ώρα το επιθυμεί». Όπως επισημαίνει «ο πελάτης δεν αναζητά απλά κάποιον υπάλληλο για να εξυπηρετηθεί αλλά κάποιον που θα τον ακούσει και που θα βρει λύση στην ανάγκη ή το θέμα που αντιμετωπίζει. Γι’ αυτό και για μας στόχος μας είναι να συνεχίσουμε αυτή τη διαδικασία εκσυγχρονισμού δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στις ανάγκες των πελατών μας, συνδυάζοντας την τεχνολογία με την προσωπική προσέγγιση και εξυπηρέτηση».
Ποιοι είναι οι κύριοι στόχοι του εκσυγχρονισμού του λειτουργικού σας μοντέλου;
Η Τράπεζα Κύπρου είναι διαχρονικά ο ηγέτης και πρωτοπόρος της κυπριακής αγοράς. Το έχουμε αποδείξει μέσα από την πορεία μας και τις καινοτομίες που έχουμε παρουσιάσει, ειδικά τα τελευταία χρόνια. Το νέο μας λειτουργικό μοντέλο αποτελεί ακόμα μια καινοτομία και κίνηση εκσυγχρονισμού. Στοχεύουμε μέσα από το νέο, δυναμικό και σύγχρονο μοντέλο λειτουργίας, να ανταποκριθούμε καλύτερα στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών μας συνδυάζοντας την τεχνολογία με τη φυσική παρουσία. Το νέο μοντέλο θέτει στο επίκεντρο μια αναβαθμισμένη πελατειακή εμπειρία με ταχύτερη εξυπηρέτηση, εξειδίκευση στα προϊόντα και υπηρεσίες, άμεσες και στοχευμένες λύσεις σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών μας, περισσότερη ευελιξία, και υποστηρίζεται από μια ενισχυμένη γκάμα ψηφιακών υπηρεσιών και προϊόντων.
Εξατομικευμένες υπηρεσίες
Το νέο μοντέλο αποτελείται από τέσσερις τύπους Καταστημάτων (καταστήματα, μονάδες χρηματοδοτήσεων, καταστήματα συναλλαγών, ψηφιακά καταστήματα) . Ποια είναι η κύρια φιλοσοφία αυτών των καταστημάτων;
Οι πελάτες μας σήμερα απαιτούν ευκολία, ταχύτητα και εξατομικευμένες λύσεις που να ταιριάζουν στις ανάγκες τους. Το νέο μοντέλο λειτουργίας των καταστημάτων μας επιτρέπει ν’ ανταποκριθούμε ακόμη πιο αποτελεσματικά στις ανάγκες των πελατών μας και να προσφέρουμε μέσα από κάθε σημείο εξυπηρέτησης μια αναβαθμισμένη πελατειακή εμπειρία.
Μέσα από τα Καταστήματα μας εξυπηρετούμε τους πελάτες μας στο πλήρες φάσμα των τραπεζικών εργασιών μας – χρηματοδοτήσεις, ταμειακές συναλλαγές και διαχείριση λογαριασμών και άλλα προϊόντα.
Οι Μονάδες Χρηματοδοτήσεων αποτελούν σημεία αναφοράς για πελάτες που επιθυμούν τη σύναψη δανείου. Στελεχώνονται από έμπειρο προσωπικό και προσφέρουμε εξειδικευμένες και προσωποποιημένες υπηρεσίες στους ιδιώτες πελάτες μας, αυτοεργοδοτούμενους και μικρές επιχειρήσεις για θέματα χρηματοδοτήσεων και άλλων προϊόντων.
Τα Καταστήματα Συναλλαγών εξυπηρετούν γρήγορα και άμεσα τους πελάτες μας για τις καθημερινές τους ανάγκες/συναλλαγές. Με αυξημένο προσωπικό στα ταμεία οι πελάτες μας μπορούν να πραγματοποιούν γρηγορότερα τις ταμειακές τους συναλλαγές και να εξυπηρετούνται άμεσα και αποτελεσματικά για τις καθημερινές απλές τραπεζικές τους εργασίες όπως καταθέσεις, αναλήψεις, μεταφορές, ξένο συνάλλαγμα) και άνοιγμα/διαχείριση λογαριασμών/ καρτών (χωρίς όριο), διαχείριση εντολών και ενημέρωση για όλα τα τραπεζικά μας προϊόντα και υπηρεσίες.
Τα Ψηφιακά μας Καταστήματα απευθύνονται σε όσους επιθυμούν να πραγματοποιούν αυτόνομα τις τραπεζικές τους εργασίες μέσα από ψηφιακές λύσεις/μηχανές, και πέραν του κανονικού τραπεζικού ωραρίου. Τα καταστήματα αυτά λειτουργούν χωρίς την παρουσία προσωπικού και παρέχουν στους πελάτες μας την ευκαιρία να διεκπεραιώσουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές μέσα από ψηφιακές μηχανές εύκολα και απλά.
Τα καταστήματά μας
Πόσα καταστήματα λειτουργούν στη βάση του νέου μοντέλου και ποιοι είναι οι σχεδιασμοί σας για το άμεσο μέλλον;
Σήμερα λειτουργούν παγκύπρια 40 Καταστήματα πλήρους εξυπηρέτησης, 7 Μονάδες Χρηματοδοτήσεων, 7 Καταστήματα Συναλλαγών και 6 Ψηφιακά Καταστήματα. Επιπρόσθετα, σε 12 σημεία του Δικτύου μας παρέχεται η δυνατότητα πρόσβασης σε ψηφιακές μηχανές μέσω ελεγχόμενης εισόδου, με διευρυμένο ωράριο λειτουργίας, 7 ημέρες τη βδομάδα, μέχρι τις 10 μ.μ.
Στόχος μας είναι να εφαρμόσουμε το νέο μοντέλο και σε άλλα σημεία του Δικτύου μας, σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών μας και τον σύγχρονο τρόπο ζωής. Επίσης, συνεχίζουμε με την αναβάθμιση των Καταστημάτων μας και των Μονάδων Χρηματοδοτήσεων δημιουργώντας νέους, «φρέσκους» και μοντέρνους χώρους στοχεύοντας σε μια διαφορετική εμπειρία προς τον πελάτη.
Πώς μπορεί ο πελάτης σας να γνωρίζει από πού να εξυπηρετηθεί, ανάλογα με την υπηρεσία που επιθυμεί;
Για την ολοκληρωμένη ενημέρωση των πελατών μας έχουμε δημιουργήσει ειδική σελίδα στην ιστοσελίδα της Τράπεζας με λεπτομέρειες για το νέο μοντέλο λειτουργίας και περισσότερες πληροφορίες και διευκρινήσεις για πιθανά ερωτήματα που τους απασχολούν, όπως τα σημεία που λειτουργούν ως Μονάδες Χρηματοδοτήσεων, Καταστήματα Συναλλαγών και τα Ψηφιακά μας Καταστήματα.
Επίσης, στις Μονάδες Χρηματοδοτήσεων και τα Καταστήματα Συναλλαγών έχουν τοποθετηθεί ευδιάκριτοι εξωτερικοί πυλώνες με τους οποίους ενημερώνονται οι πελάτες για τον τύπο του συγκεκριμένου καταστήματος.
Απρόσκοπτη εξυπηρέτηση
Από ό,τι έχετε ανακοινώσει, ορισμένα σημεία του Δικτύου σας λειτουργούν με διευρυμένο ωράριο εξυπηρέτησης μέχρι τις 10 μ.μ. και Σαββατοκύριακα; Πώς γίνεται η εξυπηρέτηση του κοινού και πώς ο κόσμος μπορεί να γνωρίζει ποια καταστήματα τού προσφέρουν εξυπηρέτηση αυτές τις μέρες και ώρες;
Για την απρόσκοπτη εξυπηρέτηση των πελατών μας, λειτουργούμε σήμερα 18 σημεία παγκύπρια όπου οι πελάτες μας (ιδιώτες και επιχειρήσεις) μπορούν να πραγματοποιήσουν τις συναλλαγές τους μέσω μηχανών αυτοεξυπηρέτησης μέχρι τις 10:00 μ.μ. Τα σημεία αυτά παρέχουν άνεση, ασφάλεια και διακριτικότητα και οι πελάτες εισέρχονται στον χώρο μέσω ελεγχόμενης εισόδου με τη χρήση μιας ενεργοποιημένης πιστωτικής/χρεωστικής κάρτας της Τράπεζας Κύπρου.
Ποια είναι η ανταπόκριση του κόσμου μέχρι τώρα σε σχέση με τις εξειδικευμένες μηχανές; Έχετε κάποια ενδεικτικά στοιχεία;
Οι πελάτες επιλέγουν τις εξειδικευμένες μηχανές καθώς προσφέρουν μεγαλύτερη ευελιξία, ταχύτητα και ευκολία, εξοικονομώντας χρόνο και αποφεύγοντας την αναμονή στα ταμεία. Από την 1/01/2023 μέχρι σήμερα 485Κ πελάτες εξυπηρετήθηκαν και διεκπεραίωσαν τις συναλλαγές τους μέσω των μηχανών αυτόματης εξυπηρέτησης με τον όγκο των συναλλαγών να αγγίζει τα €25 δις.
Οι ATMs αποτελούν τη γρηγορότερη και αποδοτικότερη μορφή αυτοεξυπηρέτησης πελατών και συνεχίζουν να καταγράφουν ψηλή χρήση όχι μόνο για αναλήψεις μετρητών αλλά και για άλλες λειτουργίες όπως καταθέσεις μετρητών, επιταγών, μεταφορές κ.ά. Σήμερα το 81% των συναλλαγών που αφορούν αναλήψεις και καταθέσεις πραγματοποιείται πλέον μέσω των ATMs και μόνο 8% στα ταμεία.
Δυναμική μετάβαση
Καθώς κοιτάμε προς το μέλλον, η καταναλωτική τραπεζική θα συνεχίσει να εξελίσσεται με γοργούς ρυθμούς, καθοδηγούμενη από την τεχνολογική καινοτομία, τις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών και τις ρυθμιστικές εξελίξεις. Πώς βλέπετε να εξελίσσεται τόσο η καταναλωτική τραπεζική όσο και οι υπηρεσίες - προϊόντα προς τον πελάτη;
Η λιανική τραπεζική βρίσκεται σε μια φάση δυναμικής μετάβασης με επίκεντρο την εμπειρία του πελάτη, την ενίσχυση των ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών και ταυτόχρονα την παροχή εξατομικευμένων λύσεων στους πελάτες. Βλέπουμε τις παραδοσιακές συναλλαγές να αντικαθίστανται από ψηφιακές λύσεις. Μέσω της στοχευμένης ανάλυσης δεδομένων μπορούμε να προσφέρουμε προσωποποιημένες λύσεις στους πελάτες μας, παρέχοντάς τους τα κατάλληλα προϊόντα και υπηρεσίες που ταιριάζουν στις πραγματικές τους ανάγκες. Παράλληλα, η εξυπηρέτηση των πελατών εμπλουτίζεται με τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη βελτιώνοντας την εμπειρία χρήστη και τον χρόνο ανταπόκρισης στα αιτήματα των πελατών μας.
Ταυτόχρονα, όμως η ψηφιακή μεταμόρφωση γίνεται στο πλαίσιο που καθορίζουν οι ρυθμιστικές και εποπτικές Αρχές, διασφαλίζοντας την ασφάλεια των συναλλαγών των πελατών και διατηρώντας το επίπεδο εμπιστοσύνης προς την Τράπεζα.
Αναβάθμιση υπηρεσιών – εμπειριών
Ποιο είναι το κατάστημα τού μέλλοντος που έχετε στο μυαλό σας;
Οι σύγχρονοι πελάτες/καταναλωτές θέλουν επιλογές. Άλλοι προτιμούν την αυτοματοποίηση και την απρόσκοπτη εμπειρία των ψηφιακών υπηρεσιών και άλλοι εξακολουθούν να εκτιμούν τη φυσική επαφή κυρίως για τις πιο σύνθετες τραπεζικές συναλλαγές τους. Σε αυτές τις αλλαγές, ο ρόλος των φυσικών καταστημάτων επαναπροσδιορίζεται. Δεν είναι απλά χώροι συναλλαγών, αλλά χώροι παροχής αναβαθμισμένων υπηρεσιών και εμπειριών, όπου η προσωπική εξυπηρέτηση δημιουργεί αξία για τον πελάτη. Με νέες τεχνολογίες, πιο ευέλικτα και στοχευμένα μοντέλα εξυπηρέτησης και διασύνδεση με τα ψηφιακά κανάλια/λύσεις, εξελισσόμαστε για να μπορούμε να ανταποκρινόμαστε στις ανάγκες της νέας εποχής, και στις ανάγκες των πελατών ανάλογα με το στάδιο ζωής στο οποίο βρίσκονται.
Η στρατηγική μας επικεντρώνεται στη δημιουργία ενός υβριδικού λειτουργικού μοντέλου, όπου η τεχνολογία και η ανθρώπινη επαφή θα συνυπάρχουν εντός των καταστημάτων μας αρμονικά.
Η μακρά μας ιστορία
Ποιο είναι το συγκριτικό πλεονέκτημα των τραπεζών σε σχέση με τους νέους «παίκτες» που εισέρχονται στην παροχή χρηματοπιστωτικών προϊόντων;
Η Τράπεζα Κύπρου διαδραματίζει πρωταγωνιστικό ρόλο στις πρωτοβουλίες για ψηφιοποίηση και τεχνολογική αναβάθμιση όχι μόνο της ίδιας αλλά και της κυπριακής οικονομίας. Υλοποιούμε με γρήγορους ρυθμούς ένα πρόγραμμα ανάπτυξης του επιχειρηματικού μας μοντέλου με επίκεντρο την τεχνολογία και την εξυπηρέτηση του πελάτη, το οποίο θα μας δώσει τα εφόδια να αντιμετωπίσουμε επιτυχώς όχι μόνο τον τραπεζικό ανταγωνισμό αλλά και τον ευρύτερο ανταγωνισμό των Fintech που γίνεται ολοένα και εντονότερος.
Το συγκριτικό μας πλεονέκτημα είναι η μακρά μας ιστορία και η σχέση εμπιστοσύνης που έχουμε χτίσει όλα αυτά τα χρόνια με τους πελάτες μας και την κοινωνία ευρύτερα. Η σχέση αυτή αποτελεί μια σταθερή βάση κυρίως για συναλλαγές που αφορούν τις σημαντικές αποφάσεις στη ζωή των πελατών μας. Το αυστηρό σύστημα εποπτείας στη βάση του οποίου λειτουργούμε προσφέρει επίσης ένα αίσθημα ασφάλειας στους πελάτες μας, ειδικά για τις περίπλοκες και σημαντικές συναλλαγές ή χρηματοοικονομικές τους ανάγκες.
Το «κλειδί» της επιτυχίας βρίσκεται στον συνδυασμό της καινοτομίας και της ταχύτητας με την προσωπική επαφή, την αξιοπιστία, την σταθερότητα και την εμπιστοσύνη.
Πολλές φορές ίσως και να ακούτε ότι ο πελάτης των τραπεζών δεν έχει την ανθρώπινη επαφή που είχε παλιά με τον τραπεζικό υπάλληλο. Τι θα απαντούσατε;
Είναι αλήθεια ότι πολλές φορές ακούμε τη φράση «Τα πράγματα έχουν αλλάξει και δεν είναι όπως παλιά. Χάθηκε η ανθρώπινη επαφή στις σχέσεις τράπεζας-πελάτη». Αυτό είναι ως ένα βαθμό δικαιολογημένο. Με την αυξανόμενη ψηφιοποίηση των συναλλαγών, τη μείωση του δικτύου καταστημάτων και τη δυνατότητα που έχουν οι πελάτες μας σήμερα για αυτό-εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών μηχανών ή εφαρμογών, η ανάγκη για προσωπική επαφή για διεκπεραίωση συναλλαγών έχει περιοριστεί.
Έχει όντως χαθεί η ανθρώπινη επαφή ή έχει απλώς αλλάξει μορφή; Οι τράπεζες, και θα μιλήσω για την Τράπεζα Κύπρου, επενδύουν σε διάφορες νέες μορφές επικοινωνίας, προσφέροντας στον πελάτη ευελιξία και αμεσότητα στην εξυπηρέτηση, ανάλογα με τις ανάγκες του, στον χρόνο και τόπο που οι ίδιοι επιλέγουν.
Η πελατειακή σχέση μεταφέρεται πλέον και στο ψηφιακό περιβάλλον μέσω των προσωποποιημένων υπηρεσιών (τηλεδιασκέψεις, κλείσιμο ραντεβού διαδικτυακά, εξειδικευμένο Τηλεφωνικό Κέντρο, chatbots κ.ά). Η ανθρώπινη επαφή δεν εξαρτάται πλέον μόνο από τη φυσική παρουσία. Γι’ αυτό και για μας στόχος μας είναι να συνεχίσουμε αυτή τη διαδικασία εκσυγχρονισμού δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στις εξατομικευμένες ανάγκες των πελατών μας, συνδυάζοντας την τεχνολογία με την προσωπική προσέγγιση και εξυπηρέτηση.
